Ti punkter for økt konverteringsrate

Du har masse trafikk på siden din, men det er få som faktisk kjøper produktene dine. Hva gjør du?
Svaret er komplekst og det finnes ingen fasit, men her er ti punkter som man kan måle nettbutikken sin opp mot for å øke konverteringsraten. 

Ti punkter for økt konverteringsrate

1. Førsteinntrykk

Hva er det første som møter kundene dine da de kommer inn på siden? Er det masse rot og uoversiktelig, eller har siden fint design som tydeliggjør produktene og grunnene til å handle hos deg.  Ved å skape et godt førsteinntrykk vil du kunne senke bounce rate og holde kundene lenger på siden, i beste fall vil du også kunne overbevise kunden om å kjøpe veldig tidlig i kjøpsprosessen.

Det er noen spørsmål å stille seg når man skal evaluere førsteinntrykket til nettbutikken sin:

  • Klarer kunden å oppfatte hovedbudskapet innen 5 sekunder?
  • Er det lett å finne frem til produktene?
  • Ser siden appellerende ut?

To gode norske benchmarks:

 

2. Synlighet

Det hjelper ikke å ha verdens beste vareutvalg om ingen finner varene dine. Synlighet på nett er essensielt for å selge varer i en nettbutikk, og trafikken du får fra kunder som er på utkikk etter deg og produktene dine vil sannsynligvis være svært verdifull.
Derfor er det viktig å jobbe med ting som får deg synlig, som for eksempel SEO og Google Shopping.

Sjekkliste for å være synlig på nett:

  • Definér nøkkelord for din bedrift og sørg for å komme øverst i organisk søk i søkemotorer ved hjelp av SEO.
  • Annonsér i søkemotorer med AdWords
  • Synliggjør produktene dine på Google Shopping

 

3. Brukervennlighet

Klarer nettbutikken din å ta vare på alle kundene som er interesserte i produktene dine? Neppe.
For å kunne ta vare på all trafikk du får til siden din, er det viktig å ha en brukervennlig side som gjør det lett for kundene å komme fra A til B. Det skal være lett å finne produkter og enkelt å søke. Dersom en kunde har problemer med å finne produktet den er ute etter, vil man potensielt ha mistet mange kunder før de i det hele tatt har kommet til checkout.

Det største problemet med brukervennligheten til en del nettbutikker, er at de ikke har mobiltilpasset nettbutikk. Tenker man da på at ca. 50% av all trafikk i nettbutikker kommer fra mobile enheter, kan man jo bare tenke seg til hvor mye det koster å ikke ha en mobiltilpasset side.

Eksempler på gode mobilsider:

Outrigger.com
www.outrigger.com sin mobilside
www.superdry.com sin mobilside
www.superdry.com sin mobilside

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Kjøpsprosess

Dette er steget der de fleste nettbutikker mister mange av de mest interesserte kundene sine. Prosessen der kunden gjennomfører kjøpet og legger igjen penger i kassen, er kanskje den prosessen i en nettbutikk som kan forbedre konverteringsraten i størst grad.

Jeg har tidligere skrevet et blogginnlegg om Nettbutikkers forlatte handlekurver, og det er enkelte ting som er viktige å ha fokus på i en kjøpsprosess:

  • Trygghet: Mange føler seg ikke like trygge på nett, som de ville gjort i en fysisk butikk. Derfor er det viktig å skape trygghet gjenom kjøpsprosessen. Dette kan man gjøre ved å for eksempel synliggjøre sertifiseringer, bruke kjente betalingsløsninger og ved å tilby hjelp gjennom hele prosessen.
  • Hold oppmerksomheten: Fjern støy i kjøpsprosessen. Ikke ha mange knapper på siden som er urelevante for kjøp, tenk på det som at du kun vil ha fokus på det kunden skal fylle ut og at man går videre til neste steg i prosessen.
  • Kjapphet: Gjør prosessen så kjapp og enkel som overhodet mulig. Fjern unødvendige utfyllingsbokser og steg som ikke trengs. Det er flere ting som er ekstremt tidkrevende for en kunde, som nettbutikkene kunne holdt seg unna. Det å måtte være registrert kunde for å handle, er et eksempel på steg som kan ødelegge for en nettbutikk.

Les om hvordan enkle grep i kjøpsprosessen kan gi økt omsetning:

 

5. Hastighet på siden

Studier viser at hastighet på siden kan være en konverteringskiller, og at hele 40% av dine besøkende avbryter besøket på siden din om det tar mer en 4 sekunder å laste siden. En av studiene til Amazon viser også at man kan beregne en konverteringsnedgang på 7% for hvert sekund det tar å laste siden.

Det er ikke bare kundene som reagerer på trege nettsteder, men Google rangerer også trege sider lavere. Så det vil igjen gå uttover synligheten til siden din.

Vurder nettsiden din her:

 

6. Kundetilfredshet

Hvor fornøyde virker kundene som allerede har handlet hos nettbutikken og hvor tydelig kommer dette frem? For en usikker kunde kan bekreftelse fra andre kunder være tungen på vektskålen da valget av nettbutikk skal tas. Dette kan komme frem via interne vurderingsfelter, men det mest troverdige er vurderinger gjennom tredjeparter som TrustPilot, Prisjakt og Facebook, for å nevne noen.

 

7. Trygghet

I netthandelen er trygghet helt essensielt for kundene. Får man varene man har bestilt? Kan man bytte om man ikke er fornøyd?

Disse trygghetspunktene må komme tydelig frem for at nettbutikken skal oppleves som trygg. Dersom man ikke har dette tydelig fremme på siden sin, kan man risikere å miste kunder til mer kjente nettbutikker eller evt. fysiske butikker.

 

 

Milrab Kundefordeler
Eksempel på informerende bilde. Hentet fra www.milrab.no

 

8. Kundekommunikasjon

Hvordan kommuniserer du med kundene dine? Spesielt Sosiale Medier er spesielt viktig i kundekommunikasjon for bedrifter og vil kunne gi en pekepinn på hvor god bedriften er i sin kundekommunikasjon.

Det er spesiellt noen punkter å tenke over når du skal vurdere kundekommunikasjon:

  • Facebook-side: Hvor aktiv er Facebook-siden og hvor mange likes har den?
  • E-post: Sender bedriften ut mails til kundene sine?
  • Regelmessighet: Det er viktig at man har en viss regelmessighet i aktiviteten sin, slik at man jevnt over er aktive og har regelmessig kontakt med kundene sine.

 

9. Priser og utmerkelser

Har nettbutikken vunnet noen priser eller fått noen utmerkelser? Dette er ikke et veldig utslagsgivende punkt, men vil skape troverdighet hos kunden. Dersom man er blitt belønnet for å være best i en eller annen kategori, vil det kunne skape et konkurransefortrinn.

 

10. Konsept og strategi

Hvilken strategi har nettbutikken din og hvilke tiltak gjøres for å gjøre konseptet klart for kunden? En effektiv strategi burde være enkel og lett å kommunisere, dersom du har vansker med å forklare strategien din til utenforstående, er ikke strategien din enkel nok.

Det viktigste i en strategi er gjennomføringsevne, ikke heng deg opp i små detaljer, men velg deg en retning og implementer som et helvette – Karl Phillip Lund om hvordan lage en effektiv strategi.

 

 

Nettbutikkenes forlatte handlekurver

I en ny studie gjennomført av PayPal, ser man at de fleste av oss har forlatt en handlekurv i en nettbutikk, i løpet av 2014.

 

Nettbutikkenes forlatte handlekurver
Ufullførte handler er et problem i Netthandelbransjen.

 

 

Studien til PayPal viser at 88% av oss har gjort det minst èn gang i løpet av året som var. At mange forlater handlekurvene sine på nett underbygges av Baymard Instute, som ved hjelp av 29 rate statistics regner seg ut til et snitt på 68% fra 2006-2014.

Hva ligger bak tallene?

Det er flere grunner til nettbutikkenes forlatte handlekurver, og kanskje den største grunnen til at tallet er så høyt er manglende kjøpsintensjon. Enkelte kunder legger varer i handlekurven, kun for å sammenligne totalsummen på produktene med fysiske butikker og konkurrenter, før de forlater handlekurven. Digital «window shopping» om du vil.

Noen andre grunner til at kunder nøler i kjøpsøyeblikket:

  • Pris – Produktene koster rett og slett mer enn det kunden er villig til å betale.
  • Sidens troverdighet – Kunden er ikke sikker på sidens troverdighet. Bruk av sertifiseringsmerker og godt design vil forebygge dette. Med en synlig tilbakemeldingstjeneste, vil en bra side med gode tilbakemeldinger øke troverdigheten.
  • Rabattkodefelt – Handlekurver med godt synlige rabattkodefelt kan føre til at kunder uten rabattkode tenker: «Hvorfor skal jeg betale full pris, om andre betaler mindre». Et litt diskrè rabattkodefelt, kan føre til bedring i antall kunder som fullfører handelen.
  • Betalingsalternativer – Dersom nettbutikken ikke har betalingsalternativet kunden har lyst til å bruke, kan det være kritisk for kundens kjøpsintensjon.

I tillegg til disse punktene har nettbutikkene en stor utfordring, om ikke den største,  når det kommer til å beholde oppmerksomheten til kundene sine gjennom hele kjøpsprosessen.

Oppmerksomhetsøkonomi

I den digitale tiden vi har gått inn i, er ikke spørsmålet lenger hvilke varer man kan få tak i, eller hvor mye kunnskap kunder har om produkter og tjenester. Vi går fra et samfunn hvor det var knapphet på tilgjengelig informasjon, til et samfunn der all informasjon er tilgjengelig, men der det er knapphet på oppmerksomhet til å tilegne seg informasjon og kunnskap.

Det har blitt mer og mer viktig å kunne skille seg ut fra andre, for å skape oppmerksomhet rundt produktene og tjeneste dine. I oppmerksomhetsøkonomien som holder det ikke lenger å ha et bra konsept og tilby prima varer og tjenester, da det antageligvis sitter flere andre i landet, kontinentet eller på andre siden av jordkloden og kan tilby det samme som deg.

Arne Krokan skriver mer om Oppmerksomhetsøkonomi i boka si om Nettverksøkonomi.

 

Hvilke tiltak nettbutikker burde gjøre

I jobben for å forhindre forlatte handlekurver i nettbutikker vil det, på grunn av oppmerksomhetsøkonomien, være noen utfordringer for nettbutikkene:

1. Skaffe kundens oppmerksomhet

For å i det hele tatt ha en mulighet til å gå solgt noe på nett, er det ganske grunnleggende å på en eller annen måte skaffe seg kundens oppmerksomhet. Dette gjør man som regel via markedsføring av nettbutikken. Jeg har skrevet et blogginnlegg om nettopp dette; Digital Markedsføring Introduksjon.

2. Holde lenger på kundens oppmerksomhet

Når man først har fått kundens oppmerksomheten til kunden, er det essensielt at man klarer å holde på oppmerksomheten gjennom hele kjøpsprosessen og ikke bare halvveis. Her er noen tiltak man kan gjøre for å holde på oppmerksomheten til kunden:

  • Tilby hjelp: Ha en FAQ tilgjengelig til en hver tid, og tilby livechat/telefon. Det viktige her, er å hjelpe kunden gjennom hele kjøpsprossen. Gjerne ha en FAQ lett tilgjengelig, etter hvor kunden er i kjøpsprosessen.
  • Gjør alt enkelt for kunden: Selv om du tilbyr hjelp, er det viktigste å sørge for at kunden slipper å bruke hjelpen. Mange kunder vil heller avslutte handelen fremfor å ringe, lese FAQ eller livechatte. Sørg for at kunden kommer seg fra A til B lett.
  • Vis kunden sluttsummen tidlig: Vis kunden hva den endelige summen med en gang varen er lagt i handlekurven, eller inkluder alle ekstra utgifter i produktprisen. Dette er fordi kunden kan få et negativt forhold til noe som burde være en positivt opplevelse; å kjøpe en ting man har lyst på. Ingen liker vel å se prisen bli større for hvert steg i kjøpsprosessen?

3. Forkorte tiden kunden bruker på handelen

Selv om man klarer å holde lenger på kundens oppmerksomhet, er risikoen for at kunden blir distrahert av andre ting tilstede. Det er vanskelig for en nettbutikk å kontrollere når kunden blir ringt opp, eller får en melding som bare må besvares.

Det nettbutikkene kan gjøre noe med, er å forkorte tiden kundene bruker fra varen er lagt i handlekurven til varen er betalt:

  • Forkort kjøpsprosessen: Forkort antall steg i kjøpsprosessen. Dette kan gjøres på flere måter, og det steget som tar unødvendig mye tid er kravet om å registrere seg som bruker før man kjøper. Åpne opp for gjestekunder og fokuser på å kun hente inn det som er relevant for kjøp først, mens man kan samle inn resten senere. Med andre ord; rekkefølgen i kjøpsprosessen kan føre til forlatte handlekurver.
  • Forbedre design: Unngå mange mellomsider og mellomklikk før man kommer til handling. Sørg for at veien fra kjøpsintensjon til fullført kjøp ikke er lang og kronglete, men heller en enkel og kjapp vei til målet.
  • Ha en rask nettside: Dersom siden din er treg, vil det ikke bare påvirke din SEO og din kredibilitet, men det vil også føre til forlatte handlekurver. Sørg for at du har et kjapt webhotell og at siden din er kjapp i alle steg av kjøpsprosessen.

4. Gjenopprette oppmerksomheten til kunden

Når ulykken først er ute og kunden har forlatt handlekurven, eller du med andre ord har mistet kundens oppmerksomhet, er det noen tiltak som kan gjøres:

  • Send e-post: Send en e-post og spør kunden om varen fortsatt er interessant. Ha med link direkte til siste steget kunden var i, i kjøpsprosessen. Det vil også være relevant å ha med bilde og beskrivelse av produktene kunden hadde i handlekurven.  Et eksempel på hvordan dette fungerer er Hurtigruten, de sendte ut mail til kunder som hadde bestilt tur, men ikke betalt. 16 av 25 utsendte mail førte til salg, og en inntekt på 57,000$. Kilde: Moz.com
  • Bruk cookies: Med hjelp av cookies kan du lagre produktene i kassen, til neste gang kunden besøker siden. Kunden vil da se hva som ble valgt sist og kanskje interessen fortsatt er der?

 

Syntes du dette blogginnlegget var lærerikt, eller ser du kanskje mangler/feil? Legg igjen en kommentar eller ta kontakt.