I en ny studie gjennomført av PayPal, ser man at de fleste av oss har forlatt en handlekurv i en nettbutikk, i løpet av 2014.

 

Nettbutikkenes forlatte handlekurver
Ufullførte handler er et problem i Netthandelbransjen.

 

 

Studien til PayPal viser at 88% av oss har gjort det minst èn gang i løpet av året som var. At mange forlater handlekurvene sine på nett underbygges av Baymard Instute, som ved hjelp av 29 rate statistics regner seg ut til et snitt på 68% fra 2006-2014.

Hva ligger bak tallene?

Det er flere grunner til nettbutikkenes forlatte handlekurver, og kanskje den største grunnen til at tallet er så høyt er manglende kjøpsintensjon. Enkelte kunder legger varer i handlekurven, kun for å sammenligne totalsummen på produktene med fysiske butikker og konkurrenter, før de forlater handlekurven. Digital «window shopping» om du vil.

Noen andre grunner til at kunder nøler i kjøpsøyeblikket:

  • Pris – Produktene koster rett og slett mer enn det kunden er villig til å betale.
  • Sidens troverdighet – Kunden er ikke sikker på sidens troverdighet. Bruk av sertifiseringsmerker og godt design vil forebygge dette. Med en synlig tilbakemeldingstjeneste, vil en bra side med gode tilbakemeldinger øke troverdigheten.
  • Rabattkodefelt – Handlekurver med godt synlige rabattkodefelt kan føre til at kunder uten rabattkode tenker: «Hvorfor skal jeg betale full pris, om andre betaler mindre». Et litt diskrè rabattkodefelt, kan føre til bedring i antall kunder som fullfører handelen.
  • Betalingsalternativer – Dersom nettbutikken ikke har betalingsalternativet kunden har lyst til å bruke, kan det være kritisk for kundens kjøpsintensjon.

I tillegg til disse punktene har nettbutikkene en stor utfordring, om ikke den største,  når det kommer til å beholde oppmerksomheten til kundene sine gjennom hele kjøpsprosessen.

Oppmerksomhetsøkonomi

I den digitale tiden vi har gått inn i, er ikke spørsmålet lenger hvilke varer man kan få tak i, eller hvor mye kunnskap kunder har om produkter og tjenester. Vi går fra et samfunn hvor det var knapphet på tilgjengelig informasjon, til et samfunn der all informasjon er tilgjengelig, men der det er knapphet på oppmerksomhet til å tilegne seg informasjon og kunnskap.

Det har blitt mer og mer viktig å kunne skille seg ut fra andre, for å skape oppmerksomhet rundt produktene og tjeneste dine. I oppmerksomhetsøkonomien som holder det ikke lenger å ha et bra konsept og tilby prima varer og tjenester, da det antageligvis sitter flere andre i landet, kontinentet eller på andre siden av jordkloden og kan tilby det samme som deg.

Arne Krokan skriver mer om Oppmerksomhetsøkonomi i boka si om Nettverksøkonomi.

 

Hvilke tiltak nettbutikker burde gjøre

I jobben for å forhindre forlatte handlekurver i nettbutikker vil det, på grunn av oppmerksomhetsøkonomien, være noen utfordringer for nettbutikkene:

1. Skaffe kundens oppmerksomhet

For å i det hele tatt ha en mulighet til å gå solgt noe på nett, er det ganske grunnleggende å på en eller annen måte skaffe seg kundens oppmerksomhet. Dette gjør man som regel via markedsføring av nettbutikken. Jeg har skrevet et blogginnlegg om nettopp dette; Digital Markedsføring Introduksjon.

2. Holde lenger på kundens oppmerksomhet

Når man først har fått kundens oppmerksomheten til kunden, er det essensielt at man klarer å holde på oppmerksomheten gjennom hele kjøpsprosessen og ikke bare halvveis. Her er noen tiltak man kan gjøre for å holde på oppmerksomheten til kunden:

  • Tilby hjelp: Ha en FAQ tilgjengelig til en hver tid, og tilby livechat/telefon. Det viktige her, er å hjelpe kunden gjennom hele kjøpsprossen. Gjerne ha en FAQ lett tilgjengelig, etter hvor kunden er i kjøpsprosessen.
  • Gjør alt enkelt for kunden: Selv om du tilbyr hjelp, er det viktigste å sørge for at kunden slipper å bruke hjelpen. Mange kunder vil heller avslutte handelen fremfor å ringe, lese FAQ eller livechatte. Sørg for at kunden kommer seg fra A til B lett.
  • Vis kunden sluttsummen tidlig: Vis kunden hva den endelige summen med en gang varen er lagt i handlekurven, eller inkluder alle ekstra utgifter i produktprisen. Dette er fordi kunden kan få et negativt forhold til noe som burde være en positivt opplevelse; å kjøpe en ting man har lyst på. Ingen liker vel å se prisen bli større for hvert steg i kjøpsprosessen?

3. Forkorte tiden kunden bruker på handelen

Selv om man klarer å holde lenger på kundens oppmerksomhet, er risikoen for at kunden blir distrahert av andre ting tilstede. Det er vanskelig for en nettbutikk å kontrollere når kunden blir ringt opp, eller får en melding som bare må besvares.

Det nettbutikkene kan gjøre noe med, er å forkorte tiden kundene bruker fra varen er lagt i handlekurven til varen er betalt:

  • Forkort kjøpsprosessen: Forkort antall steg i kjøpsprosessen. Dette kan gjøres på flere måter, og det steget som tar unødvendig mye tid er kravet om å registrere seg som bruker før man kjøper. Åpne opp for gjestekunder og fokuser på å kun hente inn det som er relevant for kjøp først, mens man kan samle inn resten senere. Med andre ord; rekkefølgen i kjøpsprosessen kan føre til forlatte handlekurver.
  • Forbedre design: Unngå mange mellomsider og mellomklikk før man kommer til handling. Sørg for at veien fra kjøpsintensjon til fullført kjøp ikke er lang og kronglete, men heller en enkel og kjapp vei til målet.
  • Ha en rask nettside: Dersom siden din er treg, vil det ikke bare påvirke din SEO og din kredibilitet, men det vil også føre til forlatte handlekurver. Sørg for at du har et kjapt webhotell og at siden din er kjapp i alle steg av kjøpsprosessen.

4. Gjenopprette oppmerksomheten til kunden

Når ulykken først er ute og kunden har forlatt handlekurven, eller du med andre ord har mistet kundens oppmerksomhet, er det noen tiltak som kan gjøres:

  • Send e-post: Send en e-post og spør kunden om varen fortsatt er interessant. Ha med link direkte til siste steget kunden var i, i kjøpsprosessen. Det vil også være relevant å ha med bilde og beskrivelse av produktene kunden hadde i handlekurven.  Et eksempel på hvordan dette fungerer er Hurtigruten, de sendte ut mail til kunder som hadde bestilt tur, men ikke betalt. 16 av 25 utsendte mail førte til salg, og en inntekt på 57,000$. Kilde: Moz.com
  • Bruk cookies: Med hjelp av cookies kan du lagre produktene i kassen, til neste gang kunden besøker siden. Kunden vil da se hva som ble valgt sist og kanskje interessen fortsatt er der?

 

Syntes du dette blogginnlegget var lærerikt, eller ser du kanskje mangler/feil? Legg igjen en kommentar eller ta kontakt.